一、群众来信处理程序

群众来信主要有：上级信访部门下传信件，校内外群众通过邮局寄来或直接交给校领导的信件，以及本人递交的信件和网上“校领导信箱”的电子邮件等。

（一）来信及时拆封，认真登记。

（二）按内容分类，及时处理。

第一种：属单纯业务部门工作的（如有关招生、科研、教学问题等），转交业务部门处理，并要求在一周内给予回复意见。

第二种：对反映重要内容的信件，要填写“群众来信专用表”，并编号。按来信内容归纳摘要后，区分两种情况。一是全校性问题，可先送主管主任阅签，同时送有关部门签署处理意见后，由校办公室予以答复。二是内容属有价值的改革意见，建议或群众急需解决问题的重要信件，先送校办公室主任阅批后，再根据批示转有关领导或部门落实，并回复本人。

第三种：对上级信访部门下传的信件，要在一周处理后，将处理意见向上级部门汇报。

（三）涉及两个或两个以上部门的信件，办公室要协调并催办，并要求在一周内处理答复。须由校办公室直接处理的信件，要认真调查研究，听取意见，尽力解决，解决有困难的要及时答复并做好解释工作。

（四）涉及揭发个人隐私的信件，必须注意保密，对当事人采取回避措施。涉及内容反动的信件及时交有关部门查处。

（五）回复信件要求打印发出。

（六）来访信件及回复信件要存档。

二、群众来访处理

（一）接待群众来访态度要热情，讲话要和气，要礼貌待人，对来访者反映的意见应认真听取并询问清楚，处理问题既要坚持原则又要公正合理，决不偏听偏信，随意表态。对个别无理取闹者，经耐心工作仍无效时，可请保卫部门协助解决。

（二）要作好记录并填写来访登记表。来访者反应的重要内容要做好记录，必要时将记录向来访者复述，确定无误后，要将内容摘录在信访专用表上送校领导批阅或送有关业务部门处理。校领导批阅意见要在一周内告知来访者

（三）对反映的问题分类处理：

第一种：内容简单并且合理的，当面核实解决。

第二种：内容较复杂，需要核实做出判断，并提出解决方法。

第三种：问题较大，一时解决不了的或由于各种原因不能解决的，应耐心做好解释工作。

三、群众电话处理

接电话应先报自己身份，说话要和气，做好电话记录，根据不同情况认真及时处理。

（一）能当时答复的问题就当时答复；暂时不能答复的，先留下来话人电话号码，经办理有结果后再答复本人。

（二）重要电话内容要及时报有关校领导阅批，并把处理结果反馈本人。

（三）电话反映的问题难以解决或不能解决的，要耐心做好解释工作。

四、信访工作要求

（一）依照国家法律、法规和学校的规章、政策办事。主动了解学校中心工作，群众反映的热点问题及学校有关政策。

（二）深入调查研究，坚持实事求是，妥善处理问题。

（三）分级负责，归口办理，信访问题要尽量解决在基层。

（四）要善于从来信来访中发现问题苗头，并及时提供领导。